Esto me ocurrió recientemente luego del paso del huracán Milton por el estado de Florida. Yo tenía esta reservación "no reembolsable" porque la huésped utilizó esa alternativa para reservar; de otra manera, la política de cancelación que utilizo actualmente es moderada (reembolso completo hasta una semana antes del check-in).
El caso es que, tres días antes de su estadía, la inquilina me envía un mensaje preguntando sobre mi política de reembolso por mal tiempo y/o cierre de aeropuertos. Me informa que la línea aérea le había notificado acerca del posible cierre de algunos aeropuertos debido al huracán Milton y la posibilidad de que su vuelo se viera afectado.
El detalle es que, para la fecha en la que ella me hace la pregunta y me envía lo que entiendo que era "copy and paste" del mensaje de la aerolínea (no me envió una captura de pantalla donde yo pudiera ver la fecha en la que la aerolínea le envió el mensaje), ya el huracán había pasado y los aeropuertos habían reanudado operaciones.
Les estoy dando todos estos detalles para que puedan tener el contexto. Mi respuesta a su pregunta incluyó el hecho de que su reservación ya de por sí era no reembolsable porque así fue como ella la hizo, pero que no había ningún problema con hacerle un cambio de fecha si su vuelo era pospuesto y ella proveía la evidencia. Ella no respondió a mi mensaje.
Llega el día del check-in, y recibí una llamada de mi huésped, quien necesitaba ayuda con el estacionamiento. La asistí sin problemas. Tres días después, a eso de las 8 de la mañana, recibo una llamada de Airbnb donde me informan que mi inquilina había llamado porque "no tenía servicio de energía eléctrica desde la noche anterior". A todo esto, ella no me había informado nada, y en efecto, no era cierto que no tuviera servicio desde la noche anterior porque mis cámaras de seguridad me dejan saber cuando no hay servicio.
Mi familia y yo, además de los vecinos que residimos en la misma zona, tuvimos el servicio toda la noche. Recientemente se había ido esa misma mañana, e inclusive recibimos una notificación de la compañía que provee el servicio informando que estaríamos 12 horas sin luz, de 6:00 a.m. a 6:00 p.m. Yo le informé a la persona que me llamó de parte de Airbnb que la inquilina no me había informado nada para yo poder resolver la situación, tomando en cuenta que hay un generador disponible en la propiedad y que cuenta con un transfer switch que inmediatamente le da energía a la casa.
En resumen, hacía un minuto que la inquilina me había escrito; puedo asumir que a petición de la persona que la asistió en Airbnb. ¿Qué estaba pasando por mi mente? Ya yo sabía que esta persona estaba buscando una razón para que se le diera un reembolso. De hecho, solicitó un reembolso y me negué a dárselo porque resolví la situación rápidamente cuando tuve conocimiento de ella. Y recolecté toda la evidencia de que la huésped estaba ofreciendo información falsa para tenerla en caso de que Airbnb la solicitara.
¿Qué era la otra cosa que ya yo podía imaginarme? Que esta persona dejaría una reseña negativa, aun cuando resolví su problema inmediatamente tuve conocimiento del mismo. Y así fue: unos días después de su check-out, dejó su reseña. Les comparto una captura de pantalla.
¿Qué hice en este caso? Me comuniqué con Airbnb, les expliqué la situación y me pudieron ayudar eliminando la reseña negativa que esta persona dejó, en la cual proveía información falsa con la intención de perjudicarme.
En Conclusión
Es fundamental mantener la calma en situaciones en las que algunos huéspedes intentan manipular circunstancias para obtener un reembolso o beneficio adicional. Para protegernos como anfitriones, estos pasos pueden hacer la diferencia:
Documenta todo: Guarda pruebas de cada comunicación y mantén un registro de cualquier circunstancia importante, como los servicios en la propiedad y el estado del tiempo. La evidencia puede ser crucial en caso de una disputa.
Responde siempre a través de la plataforma: Realizar las comunicaciones dentro de la plataforma de Airbnb no solo brinda transparencia, sino que también ayuda a que Airbnb pueda revisar todos los mensajes en caso de un conflicto.
Mantén una actitud profesional y tranquila: Aunque puede ser frustrante, manejar estos problemas con profesionalismo y paciencia suele resultar en una resolución justa.
Recuerda que cada experiencia puede ayudarnos a aprender y a mejorar nuestras prácticas como anfitriones. Con una buena preparación y un enfoque proactivo, podemos minimizar el impacto de estas situaciones y brindar un mejor servicio.